BANCO VERSUS USUARIO ¿QUIÉN LE DEBE A QUIÉN?
Por: CLAUDIA ALEXANDRA TORRES MOZOaletorres33@hotmail.com
¿Qué es un banco? Establecimiento público que opera realizando préstamos, cambios, intercambio y protección de dinero de quienes depositan no sólo su confianza sino también su ‘platica’.
En ese orden de ideas, es el Banco quien depende de los usuarios que llevan su dinero a guardar o a mover allí, este, mucho o poco pertenece a cada uno de ellos y no al banco, pero ellos se olvidan de esto y atropellan a los clientes de múltiples y variadas formas que más adelante enumeraremos.
Como en todo, la tecnología ha avanzado a pasos agigantados, pues en los bancos también y las operaciones que antes dedicaban bastante tiempo en colas interminables, se pueden hacer ahora por Internet o por teléfono desde su casa u oficina, esto no es novedad, cualquier entidad financiera cuenta con este servicio, lo que quiere decir que las operaciones que se hacen físicamente para pagos de servicios en los establecimientos son muy pocas, sin embargo las filas siguen interminables, cientos de personas llegan a diario a todas las sucursales de los diferentes bancos del país para ser tratados como limosneros.
¿Qué nos ofrecen los bancos actualmente? créditos de libre inversión, sin codeudores, siendo usted independiente o empleado, y llevando unos cuantos documentos personales. Muchos se toman la molestia de poner a sus asesores comerciales o “vendedores” a ofrecer los productos telefónicamente prometiendo, tasas bajas de interés, comprar carteras de otras entidades financieras, el no cobro de la cuota de manejo de tarjetas o la cuenta de ahorros, el ahorro del cuatro por mil, regalan la primera chequera y hasta los primeros retiros por cajeros automáticos.
Encontramos también que si usted aumenta el saldo de su cuenta o abre un CDT le regalan algo para su casa. La competencia entre los bancos esta de moda, lo percibimos ahora mismo con los intereses que se cobran por créditos hipotecarios, todos prometen la más baja e incluso regalan puntos acumulables que vencen, otros que no tienen caducidad, para cambiar por algún electrodoméstico, también le dan al usuario una tarjeta “preferencial” que en últimas no le sirve de mucho pues las filas que debe hacer son iguales y el trato hasta peor.
Tenemos una gama interminable de páginas Web y de teléfonos de servicio al cliente para que usted como usuario, realice sus transacciones, o para que lo comuniquen con un asesor por si tiene alguna inquietud, entonces ahí encontramos el primer atropello.
Los asesores que tienen atendiendo el teléfono todos y cada uno de ellos posee información diferente de sus productos, de los supuestos derechos y ventajas, de las posibles soluciones, de los regalos, de las promociones, etc. Tan sencillo que no se ponen de acuerdo en algo tan fácil como informar qué oficinas tienen horario adicional; ellos le hablan a usted con léxico amable, muy amable, ellos no pierden el control andan bien entrenados, pero en últimas envolatan al usuario y no importa dar mal la información, al fin y al cabo quien va a tener en cuenta su nombre y si así fuera, ¿qué podrían hacer al respecto sus jefes si para eso es que son contratados?
Ahora vayamos a una oficina de cualquier banco a ver que nos encontramos, un vigilante que se cree el presidente y socio mayor de la entidad, por lo que puede cerrarle en la cara la puerta o si esta adentro y ya han cerrado abrir cuando él lo disponga, cajeros con caras de amargura que se quedan con los 20, 30 ó 40 pesos que quedan de la operación que nosotros realizamos pero que obviamente reclaman si es al contrario, ellos se toman su tiempo contando la plata y lo hacen seguir a usted como si fuera el empleado, si se llega a pasar porque cree que quien esta ahí ya terminó ellos lo gritan y lo devuelven con la mirada, sumemos que si usted lleva más de tres pagos debe volver a hacer la fila porque no le reciben más de ese número, como si su plata y tiempo no valieran; si alguien se acerca a hacer una pregunta antes de meterse 2 ó 3 horas en la fila para ser devuelto, ellos hacen una mueca y lo hacen sentir como ignorante, porque no se sabe cuales son las reglas que tienen allí, finalmente le responden sin abrir mucho los labios.
Por otro lado mencionemos un poco el tema de “no hay línea”, bueno el usuario realmente poco o nada le interesa, él ya hizo la fila, ya aguantó calor y ahora debe seguir esperando porque los modernos bancos tienen caído el Internet, el sistema les falló o algún daño interno, lo que si es cierto es que los únicos perjudicados son los clientes.
Prosigamos, a los lados vemos a unos asesores de servicio al cliente con poca actitud de atender, que le exigen cualquier cantidad de documentos para abrir una cuenta, y que decir si es que usted va a retirar SU dinero, debe esperar horas si no cuenta con la tarjeta del cajero o una chequera, adicional a esto el número de personas que se acercan para hacer reclamos es incontable, entonces escuchamos los problemas presentados a otros que como usted o yo creemos en ellos: “me cobraron transacciones que no he realizado”, “retiraron dinero de mi cuenta y no fui yo ¿a quién le puedo pedir información?”, “no llegó el extracto de mi tarjeta y ahora la tengo bloqueada”, “¿podría venderme un extracto de mi cuenta, el que me corresponde nunca llegó?”, “tengo doble cobro de la cuota de manejo ¿a dónde me dirijo?”, “cuando me dieron el crédito prometieron darme el cupo que pedí sólo tengo la mitad en la cuenta y es a cinco años eso no me sirve…”, “He tratado de comunicarme con un asesor que me ayude a resolver el pago de mi factura del teléfono pero nadie me da respuesta, me descontaron el dinero de la cuenta pero el recibo no esta cancelado”, me concedieron un crédito que desembolsarían en una cuenta corriente y ahora tengo dos tarjetas de crédito, un ‘credi-express’ y una cuenta de ahorros que nunca pedí”.
Los asesores que tienen atendiendo el teléfono todos y cada uno de ellos posee información diferente de sus productos, de los supuestos derechos y ventajas, de las posibles soluciones, de los regalos, de las promociones, etc. Tan sencillo que no se ponen de acuerdo en algo tan fácil como informar qué oficinas tienen horario adicional; ellos le hablan a usted con léxico amable, muy amable, ellos no pierden el control andan bien entrenados, pero en últimas envolatan al usuario y no importa dar mal la información, al fin y al cabo quien va a tener en cuenta su nombre y si así fuera, ¿qué podrían hacer al respecto sus jefes si para eso es que son contratados?
Ahora vayamos a una oficina de cualquier banco a ver que nos encontramos, un vigilante que se cree el presidente y socio mayor de la entidad, por lo que puede cerrarle en la cara la puerta o si esta adentro y ya han cerrado abrir cuando él lo disponga, cajeros con caras de amargura que se quedan con los 20, 30 ó 40 pesos que quedan de la operación que nosotros realizamos pero que obviamente reclaman si es al contrario, ellos se toman su tiempo contando la plata y lo hacen seguir a usted como si fuera el empleado, si se llega a pasar porque cree que quien esta ahí ya terminó ellos lo gritan y lo devuelven con la mirada, sumemos que si usted lleva más de tres pagos debe volver a hacer la fila porque no le reciben más de ese número, como si su plata y tiempo no valieran; si alguien se acerca a hacer una pregunta antes de meterse 2 ó 3 horas en la fila para ser devuelto, ellos hacen una mueca y lo hacen sentir como ignorante, porque no se sabe cuales son las reglas que tienen allí, finalmente le responden sin abrir mucho los labios.Por otro lado mencionemos un poco el tema de “no hay línea”, bueno el usuario realmente poco o nada le interesa, él ya hizo la fila, ya aguantó calor y ahora debe seguir esperando porque los modernos bancos tienen caído el Internet, el sistema les falló o algún daño interno, lo que si es cierto es que los únicos perjudicados son los clientes.
Prosigamos, a los lados vemos a unos asesores de servicio al cliente con poca actitud de atender, que le exigen cualquier cantidad de documentos para abrir una cuenta, y que decir si es que usted va a retirar SU dinero, debe esperar horas si no cuenta con la tarjeta del cajero o una chequera, adicional a esto el número de personas que se acercan para hacer reclamos es incontable, entonces escuchamos los problemas presentados a otros que como usted o yo creemos en ellos: “me cobraron transacciones que no he realizado”, “retiraron dinero de mi cuenta y no fui yo ¿a quién le puedo pedir información?”, “no llegó el extracto de mi tarjeta y ahora la tengo bloqueada”, “¿podría venderme un extracto de mi cuenta, el que me corresponde nunca llegó?”, “tengo doble cobro de la cuota de manejo ¿a dónde me dirijo?”, “cuando me dieron el crédito prometieron darme el cupo que pedí sólo tengo la mitad en la cuenta y es a cinco años eso no me sirve…”, “He tratado de comunicarme con un asesor que me ayude a resolver el pago de mi factura del teléfono pero nadie me da respuesta, me descontaron el dinero de la cuenta pero el recibo no esta cancelado”, me concedieron un crédito que desembolsarían en una cuenta corriente y ahora tengo dos tarjetas de crédito, un ‘credi-express’ y una cuenta de ahorros que nunca pedí”.Y así podemos seguir con un sin fin de anomalías que nadie resuelve porque en últimas cuando usted llega al banco es a pedir favores, casi implorar una limosna por su propia platica, y eso no es todo, cuando usted necesita de alguien que le colabore nadie aparece, nadie sabe, nadie le responde, pero si usted se atrasó al menos dos días en el pago de algún producto, lo llaman a usted, a la oficina, a la casa, al celular, le dejan mensaje en su correo electrónico y además si se pasa algo más del mes lo reportan, usted paga o paga, pero cuando ellos cometen tantos atropellos y errores usted también es quien paga, ¿no le parece irrisorio?
Fotografías: posted by Nueva Especie at
3:23 p. m.
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